Penjualan/Selling didalam suatu institusi merupakan bagian yang sangat vital, yang memiliki peran didalam menentukan performansi perusahaan. Oleh sebab itulah maka para sales dituntut untuk lebih kreatif dan inovatif didalam menjual suatu produk dari perusahaan itu.  Kadangkala sales harus memiliki naluri “berbohong” atau ngecap” supaya produk yang ditawarkannya dapat diterima oleh pelanggannya. Istilah “berbohong” dan “ngecap” disini bukan berarti bermaksud negatif dan melanggar norma-norma agama atau sosial yang ada, namun lebih kepada cara-cara yang lebih bervariasi agar proses closing dapat terjadi. Salah satu contoh berbohong yaitu mengiyakan semua permintaan calon pelanggan padahal sebenarnya itu bukan bagian dari produk yang dijual.

Faktanya dalam setiap proses penjualan, sales memang dituntut demikian demi memenangkan sebuah kompetisi yang sangat ketat di bisnis mereka. Dan dari semua kompetitor, hal-hal ini justru menjadi sesuatu yang lumrah dalam proses bisnis mereka. Lihatlah bagaimana persaingan di pasar seluler, sampai-sampai Operator mengeluarkan berbagai bahasa marketing, contohnya “Gratis menelepon sepanjang masa, dll”, padahal realitanya tidaklah demikian adanya. Setidaknya dengan bahasa tersebut calon konsumen sudah “jatuh cinta” pada pandangan pertama sampai-sampai lupa melihat kalau dibelakang tulisan tersebut ada tanda bintang kecil yang mengartikan Syarat dan Ketentuan berlaku. Sehingga pada akhirnya tidak jarang konsumen yang merasa tertipu dengan bahasa tersebut. Alih-alih mau efisien, yang ada ternyata pemborosan.

Dalam konteks pembahasan disini, saya lebih menekankan apa yang saat ini sedang dihadapi dalam bisnis telekomunikasi data. Persaingan antar operator sudah pasti ada, namun sayangnya pasar ternyata lebih duluan jatuh hati atas harga yang sangat murah, sehingga produk yang kami pasarkan, yang notabene berkualitas dan berharga premium harus bersaing dengan realita tsb. Faktanya secara institusi, manajemen tidak ada toleransi terhadap target yang dilimpahkan kepada masing-masing individu dan team. Jadi sekali lagi, setiap sales dituntut untuk tetap mencapai target tanpa perlu tahu bagaimana proses yang terjadi, dan tidak mau ikut berperan didalam pendekatan thd sistem administrasi yang telah baku.

Justru disinilah masalah itu muncul. Mau tidak mau, sales harus berusaha mengiyakan seluruh permintaan pelanggan tanpa memperhitungkan bagaimana service purna jualnya nanti. Ketika project tsb closing, target sales akan tertutupi dan selanjutnya seluruh permasalahan ada di tim implementor. Lagi-lagi karena terbentur dengan kebijakan/sistem, tim implementor yang akhirnya dibuat kewalahan. Disinilah benturan-benturan itu mulai terjadi, dan tidak jarang membuat kesenjangan diantara sales dan tim implementor. Contoh kasus adalah pemasangan jaringan meliputi aktifasi sampai ke terminal pelanggan. Secara sistem/SOP, pekerjaan tim implementor sebenarnya tidak sampai ke hal tsb, tapi hanya sampai ke modem milik operator. Namun berhubung didalam kontrak sudah meliputi pekerjaan tersebut maka mau tidak mau hal tsb menjadi tanggung jawab operator. Dan disinilah letak permasalahan tersebut. Ketika pekerjaan itu akan dihandle oleh tim implementor, mereka dihadapkan pada tidak adanya kompetensi mereka di bidang itu; dan ketika akan diserahkan ke Mitra, sales akan dihadapkan pada permasalahan prosedur teknis dan prosedur pembayaran. Permasalahan inilah yang pada akhirnya membuat pelayanan menjadi tidak maksimal. Parahnya dimata konsumen ini adalah kesalahan yang sangat besar yang sangat merusak kredibilitas dari Operator. Tidak sedikit konsumen yang mengeluhkan bahwa sales hanya bisa janji dan cuap-cuap untuk pemanis saja, namun dalam prakteknya NOL BESAR.

Bla..bla..bla.. Dan ketika semua “janji-janji” sudah selesai dipenuhi, akhirnya kontrakpun ditandatangani dengan raut wajah yang sedikit lebih baik, dengan memaafkan semua kesalahan-kesalahan yang telah terjadi. Tapi ternyata masalah tidak selesai sampai disitu. Penjualan tentu harus dibarengi dengan pelayanan purna jual. Dan proses penilaian kepuasan ternyata lebih besar persentasenya disini. Nah disinilah masalah-masalah yang diluar SOP tadi menjadi senjata konsumen untuk menjatuhkan kredibilitas operator. Karena pada awalnya sudah dibantu setting oleh operator, maka secara alamiah seluruh apapun yang terjadi di jaringan tersebut mereka anggap sebagai tanggung jawab operator. Sebagai penyedia jasa, tentu mau tidak mau hal tersebut harus dilayani demi kepuasan konsumen. Namun lagi-lagi tim akan dihadapkan pada kenyataan bahwa secara SOP pekerjaan tersebut bukanlah tanggung jawab operator. Jadi ketika gangguan sedang terjadi, biasanya terjadi saling lempar-melempar antara pelanggan, penjualan dan tim operasional. Dan dari proses ini tidak sedikit konsumen yang merasa tidak puas dan pada akhirnya memutuskan kontrak secara sepihak dengan alasan tidak sesuai janji-janji di awal. Padahal disisi lain konsumen lupa bahwa sebenarnya disitulah letak privasi mereka yang seharusnya tidak boleh dimasuki oleh pihak manapun diluar institusi itu.

Sistem tidak bisa disalahkan, karena sistem dibuat oleh orang-orang penting, pintar dan sudah berpengalaman didalam bidang ini. Akan tetapi didalam kompetisi yang sedemikian ketat, menurut saya sistem harus mengikut kepada fakta dilapangan dan harus segera dimutahirkan agar seluruh lingkup pekerjaan dapat diakomodir oleh sistem, sehingga ketika ada proses audit, pekerjaan tersebut tidak salah dimata auditor. Jika acuannya adalah kebijakan, biasanya kebijakan itu tergantung kondisi pada saat kebijakan tsb dibuat, dan biasanya kebijakan ini menjadi tidak standar. Menurut saya, sistemlah yang harus dibenahi, sambil paralel dilakukan update/upgrade knowledge terhadap seluruh tim teknis dan support, sehingga proses pekerjaan-pekerjaan diluar SOP tsb dapat berjalan lancar, yang ujung-ujungnya adalah kepuasan konsumen juga. Proses update tersebut saya yakini tidak memakan waktu yang lama selama dari manajemen memiliki komitmen yang kuat demi memenangkan kompetisi yang sangat ketat ini. Toh sebenarnya di internal kompetitor, hal tersebut sudah dilakukan karena secara sistem mereka lebih fleksibel. Saya yakin salah satu alasan tim implementor tidak mau menghandle pekerjaan tersebut justru karena mereka tidak memiliki kompetensi dalam bidang itu. Akhirnya, selama proses ini tidak dilakukan, maka Sales tidak akan bisa leluasa didalam penjualan, dan tuntuan solusi cerdas dan solusi kreatif ini hanya akan menjadi MULTI SOLUSI TANPA SOLUSI PURNA JUAL.